خیلی‌ها انتقادشان از بهزیستی این است که چرا بهزیستی از عملکرد خودش انتقاد نمی‌کند و یا سیستمی طراحی نمی‌کند که مردم بتوانند شکایات‌شان از بهزیستی را به گوش مسؤولان برسانند. البته در نگاه کلی، بهزیستی هم مثل هر دستگاه دولتی دیگر، نقاط ضعف و قوتی دارد و هیچ‌کس هم مدعی نشده که بهزیستی هیچ اشکالی ندارد و هیچ اشتباهی نمی‌کند و همه‌چیز عالی و گل و بلبل است. ولی برای اثبات این موضوع که بهزیستی هر روز و هر ساعت، انتقادات و شکایات مردم را می‌شنود و رسیدگی می‌کند، یک سامانه‌ی بسیار عالی و به‌روز طراحی شده که از ابتدای مهر ماه امسال در استان‌ها رونمایی گردیده و تأسیس این سامانه آنقدر اهمیت داشته که شخص وزیر رفاه هم در افتتاح آن شرکت داشته، تا حتی خبرنگارانی که اقبال چندانی به بهزیستی ندارند، به خاطر حضور وزیر رفاه، خبر را بگیرند و در سراسر کشور و انواع و اقسام کانال‌های اطلاع‌رسانی و خبری منتشر کنند که همه‌ی مردم از این رویداد مهم و مبارک، مطلع شوند و هر کس در هر جای کشور از هر مسؤول، هر مرکز دولتی و غیر دولتی، هر پرسنل عضو خانواده‌ی بزرگ بهزیستی یا هر فعل مرتبط با بهزیستی، گله و انتقاد و شکایتی دارند، یک پیام در این سامانه بگذارند.
مسؤول دفتر مدیریت عملکرد بهزیستی خراسان رضوی می‌گوید: این سامانه تلفنی است و هر شهروندی از هر نقطه‌ی استان می‌تواند با گوشی موبایلش شماره ۱۴۸۲ را بدون پیش شماره بگیرد و پیامش را که ممکن است حاوی پیشنهاد، نظر، انتقاد، شکایت و هر صحبت و ایده‌ی دیگری باشد در این سامانه تلفنی،ثبت کند.
مهلت پاسخگویی به مردم از ۲۴ تا ۷۲ ساعت
این سامانه کاربرانی در سازمان بهزیستی کشور دارد که بلافاصله، پیام این شهروند را می‌بینند، آن را بنا بر ارتباطی که این پیام با رئیس سازمان، مدیران کل سازمانی، معاونت‌های سازمان، مدیران کل استان‌ها، مراکز غیر دولتی در هر استان، پرسنل یا مسؤولان میانی و رؤسای بهزیستی شهرستان‌ها دارد، به همان مسؤول یا شخص مخابره می‌کنند و بر اساس درجه‌ای از فوریت که همان کاربران تشخیص می‌دهند جواب این پرسش یا انتقاد یا شکایت را از مسؤول مربوطه می‌خواهند.
به گفته‌ی مسؤول دفتر مدیریت عملکرد بهزیستی خراسان رضوی، اگر پیام قید فوریت داشته باشد ظرف ۷۲ ساعت پاسخگویی می‌شود و اگر خیلی فوری یا آنی تعیین شود، به ترتیب ۴۸ یا ۲۴ ساعت مهلت دارد که به آن پاسخگویی شود.
زهرا سادات ترحمی می‌گوید: اگر کسی از مدیر کل شکایت یا انتقادی داشته باشد مقام مافوق او یعنی معاونین سازمان بهزیستی یا در صورت لزوم خود رئیس سازمان بهزیستی، مورد را بررسی و پاسخ می‌گوید و بر حسب اینکه لازم بداند که از مدیر کل استان یا شخص دیگری یا بخش دیگری در مورد این پیام شهروند بپرسد و تحقیق کند، حسب اختیاراتش این کار را می‌کند و نتیجه را به شهروند منعکس می‌نماید.
سامانه دیده‌بان بهزیستی در بین دستگاه‌های دولتی، کم‌نظیر است
وی می‌افزاید: همچنین اگر شکایت و انتقاد از کارکنان یا مدیران میانی استان باشد موضوع به مدیر کل ارجاع می‌شود که او نیز حسب مورد، با تحقیق از اطراف و اکناف ماجرا یا مدیران مربوطه یا هر شخص و بخش دیگری که ضرورت ایجاب کند، جواب قانع‌کننده و کاملی را به شهروند می‌دهد.
همچنین شکایت از مدیران بهزیستی شهرستان‌ها، کارکنان، کارشناسان ستادی یا سایرین و نیز از مدیران مراکز غیر دولتی، کارشناسان و کارکنان این مراکز، نهادهای حاکمیتی تحت نظارت بهزیستی مثل شیرخوارگاه، مراکز زنان، مراکز آسیب‌ها و سایر بخش‌ها، به مدیر یا مسؤول مافوق قسمت مورد بحث، ارجاع می‌شود و این مسؤول موظف است ظرف ۲۴ تا ۴۸ ساعت به این شکایت رسیدگی و نتیجه را به سازمان بهزیستی اعلام کند که در نهایت به شهروند هم نتیجه اعلام می‌شود.
این سیستم اگر در بین دستگاه‌های دولتی، بی‌نظیر نباشد، کم نظیر است. چون هر شخصی از هر قسمت و بخش سازمان بهزیستی از صدر تا ذیل عملکرد یا رفتار نامناسب یا غیر قانونی ببیند بلافاصله می‌تواند آن را منعکس کند و نتیجه‌ی پیگیری شکایتش را ظرف یکی دوساعت در گوشی همراهش ببیند و نتیجه‌ی نهایی را نیز به صورت پیامک در یکی دو روز، دریافت کند.
اغلب پیام‌های مردم، درخواست کمک مالی است
مسؤول مدیریت عملکرد بهزیستی خراسان رضوی می‌گوید از مهر ماه تا پایان سال۹۹ ، ۱۸۱ پیام مردمی از شهروندان خراسان رضوی در مورد بهزیستی در این سامانه ثبت شده که اکثریت مطلق آنها درخواست‌های مالی و مساعدت‌های اقتصادی بوده است.
ترحمی یادآور می‌شود: با اینکه این سامانه فقط برای انتقادها، شکایات، پیشنهادات و ایده‌های شهروندان در نظر گرفته شده، با این حال، همه‌ی این درخواست‌ها تا سطح شهرستان و مراکز مرتبط، دقیقا بررسی شده و نتیجه‌ی بررسی هم به شهروندان متقاضی اعلام گردیده است.
این مسؤول اظهار می‌دارد: طیف مسائل مطرح شده نشان می‌دهد که انتقاد و شکایت شهروندان از مسائل اساسی بهزیستی، بسیار نادر است و مردم نسبت به عملکرد و وظایف اساسی بهزیستی، اعتراض و انتقادی ندارند.
وی می‌افزاید: ما در بهزیستی به طرق و انحاء مختلف تلاش می‌کنیم عملکرد خودمان را به نظارت مردم برسانیم و هر جا گله و شکایتی باشد با جان و دل پذیرا هستیم و رسیدگی می‌کنیم و سامانه‌ی دیده‌بان هم با همین نگاه تأسیس شده است.
بعضی پیام‌ها حاکی از کم‌اطلاعی پیام‌دهنده است
وی با بیان اینکه اغلب پیام‌های مردمی، درخواست کمک مالی و نظایر آن بوده است می‌گوید: شکایات از مراکز غیر دولتی در سال۹۹ حدود ۱۵مورد بوده، غالبا به این موضوع اشاره دارد که فرد پیام دهنده معتقد بوده که پروتکل‌های بهداشتی در دوران کرونا در مراکز رعایت نشده است.
وی تأکید می‌کند: اگر این موضوع واقعیت داشت، باید ابتلا و مرگ و میر در مراکز بهزیستی، تغییر معناداری نسبت به دوران پیشا کرونا داشت در حالی که بررسی‌های کارشناسی بهزیستی نشان می‌دهد که آمار مرگ و میر نسبت به گذشته کمتر شده است یعنی حتی بیماری‌های غیر کرونایی هم کنترل بیشتری نسبت به قبل داشته است.
ترحمی تأکید می‌کند: در سال ۹۹ در بخش شکایات حضوری یا مکاتبه‌ای که مستقیما در بهزیستی استان دریافت شده ، ۲۰۹ مورد ثبت شده که در قسمت مراکز یا بخش‌های زنان سرپرست خانوار، شبه خانواده، مهد کودک‌ها و آسیب‌های اجتماعی به ترتیب ۲۰ ، ۱۳ ، ۲۸ و ۶ شکایت مطرح شده است. همچنین در بخش مراکز معلولین، سالمندان، اعتیاد، مشاوره و سایر دفاتر پیشگیری، حوزه مشارکت‌ها و حوزه پشتیبانی در مجموع ۱۴۲ مورد شکایت ثبت شده است.
موضوعات شکایات شامل اعتراض به قطع مستمری و درخواست برقراری مستمری۶۱ مورد ، اعتراض به عملکرد مسئولین مراکز دولتی و غیردولتی۲۲ مورد، وام اشتغال، مسکن ۴۰مورد ، مساعدت مالی ۵۴ مورد، هزینه درمان و تجهیزات توانبخشی ۲۹ مورد، اعتراض به احکام پرسنلی، رفاهیات و انتقال ۳ مورد، می گردد.
مبادی بیشترین ارجاعات نیز به ترتیب ؛ سازمان بازرسی استان، دفتر مدیریت عملکرد کشور، دفتر ارتباطات مردمی استانداری، نمایندگان مجلس و درخواست های شخصی و حضوری است که متناسب با نوع درخواست، جهت دریافت خدمات مورد نیاز به واحدهای مربوطه معرفی شده اند.
مردم هیچ شکایتی از خدمات بنیادی بهزیستی ندارند
وی خاطر نشان می‌کند: هیچ‌کدام از شکایات به محتوای خدمات بنیادی بهزیستی و کیفیت خدمات مرتبط نبوده و بیشتر حاوی مسائل عادی و اداری بوده است. مثلا در زمینه‌ی مشارکت‌های مردمی در بخش مسکن، کلا سه مورد شکایت داشته‌ایم که محتوای آنها این بوده که مددجویان کم‌توان یا بی‌بضاعت مالی درخواست کرده‌اند که سهم آورده‌ی آنها منتفی شود در حالی که قانون ما را مکلف می‌کند که حتما مددجو قسمتی از پول مسکن را خودش تأمین کند که البته رقم ناچیزی است و در کل قیمت ساختمان و زمین، خیلی کم است. ولی به هر حال قانون این است که مددجو حتما مشارکت مالی داشته باشد که با وجود این تکلیف قانونی، باز هم مواردی که این شرایط را داشته باشد ما دست به دامن خیرین می‌شویم و به مددجو کمک می‌کنیم.
ترحمی یادآور می‌شود: بعضی مددجویان از اینکه پشت نوبت مستمری هستند گله داشته‌اند که ما هم با آنها همزبان هستیم و اگر اعتباری برای این بخش‌ها در نظر گرفته شود ما از خدا می‌خواهیم که همه‌ی پشت نوبتی‌ها را پوشش دهیم اما اعتبارات دست کشور است و البته مدیران بالایی سازمان هم شب و روز در دولت و سایر نهادها دنبال این هستند که اعتبارات سازمان را افزایش دهند که پاسخگوی نیاز مددجویان باشیم.
البته هیچ‌کس تشکر هم نمی‌کند
وی خاطر نشان می‌سازد: در مورد طرح‌ها و برنامه‌های پیشگیری سازمان که اهمیت بسیار بالایی دارد و هر ساله هزاران کودک را از معلولیت نجات می‌دهد نه پیامی دریافت کرده‌ایم نه شکایتی داشته‌ایم. البته از یک منظر دیگر هم باید بگوییم که هیچ شهروندی بابت اینکه سازمان بهزیستی میلیاردها تومان برای این طرح‌ها هزینه می‌کند تا کودکان سالم‌تر داشته باشیم تشکر و تقدیر نمی‌کند.
وی می‌گوید: مثلا برنامه پیشگیری از تنبلی چشم، پیشگیری از مشکلات شنوایی، پیشگیری از تولد کودکان معلول از طریق غربالگری ژنتیک، غربالگری اوتیسم، آموزش‌های پیشگیری از معلولیت در مدارس و محلات، پیشگیری از ازدواج‌های نامناسب و کنترل و کاهش طلاق، پیشگیری از اعتیاد و بسیاری برنامه‌های اجتماعی و توانبخشی که سالانه در استان هزاران نفر را پوشش می‌دهد و صدها کارشناس و مددکار و روان‌شناس برای آن وقت می‌گذارند و هزینه‌هایش را سازمان بهزیستی می‌پردازد و نتیجه‌اش به سالم‌تر ماندن کودکان، سالمندان، خانواده‌ها، ازدواج‌ها و نهادهای اجتماعی می‌انجامد، بخشی از برنامه‌هایی است که بهزیستی خراسان رضوی، آنها را اجرا می‌کند و همراه با این اجرا به نحوه‌ی اجرا، میزان رضایت‌مندی شهروندان و نتایج این برنامه‌ها نظارت می‌نماید.
ممکن است در این همه برنامه، اشکالاتی هم باشد
وی تأکید می‌کند: مسلم است که در بین این همه برنامه و طرح و جلوگیری از آسیب و کارهای توانبخشی و توانمندسازی، ممکن است اشکالاتی هم باشد و ما هم می‌کوشیم این اشکالات را مرتفع می‌کنیم. بسیار خوشحال می‌شویم که شهروندان و مددجویان عزیزمان، این اشکالات را به ما یادآوری کنند، رفتارهای نادرست ما و همکاران‌مان را تذکر دهند و هر جا هر نقص و قانون‌شکنی که می‌بینند ما را از آن آگاه کنند تا بلافاصله و در کمترین زمان ممکن، آن را برطرف نموده و فرد خاطی یا بدرفتار را مجازات نماییم.
ما افتخارمان این است که بعد از خدا، مردم ناظر اعمال ما هستند و ما را در خدمت‌رسانی بهتر به اقشار مظلوم و بی‌پناه جامعه و نیز توانخواهان عزیز و ارجمندمان یاری می رسانند.
نظر شما